Oleh/By : DATO' SERI DR. MAHATHIR BIN MOHAMAD
Tempat/Venue : CITY SQUARE, KUALA LUMPUR (K.L)
Tarikh/Date : 12/12/91
Tajuk/Title : PERASMIAN HOTEL CROWN PRINCESS
Saya mengucapkan terima kasih kepada Lembaga Pengarah
dan pihak Pengurusan Hotel Crown Princess kerana menjemput
saya untuk merasmikan hotel yang menarik serta indah ini.
Pembinaan hotel ini merupakan satu lagi tambahan kepada
kemudahan penginapan di Kuala Lumpur dan saya percaya hotel
ini akan mendapat sambutan yang baik daripada para pelancong
luar mahupun dalam negeri.
2. Pada pendapat Kerajaan, industri pelancongan akan
tumbuh dengan pesat dalam dekad yang akan datang. Ini
adalah kerana pertama, industri ini belum dieksploitasi
dengan sepenuhnya, kedua Malaysia mempunyai banyak daya
penarik kepada pelancong - iaitu tourist productnya banyak
dan menarik dan ketiga Kerajaan adalah serius untuk
membangunkan industri ini dan bersedia untuk membelanjakan
wang yang banyak untuk promosi.
3. Tumpuan kepada industri ini secara serius bermula
dengan penubuhan Kementerian khas bagi pelancongan. Jika
dahulu pelancongan hanya merupakan satu bahagian sahaja
dalam satu kementerian yang tidak pun menyebut perkataan
pelancongan, sekarang ia disebut dan diletakkan bersama
dengan kebudayaan yang sedikit sebanyak ada kaitan dengan
pelancongan. Peruntukan sebanyak lebih seratus juta telah
disediakan tiap-tiap tahun untuk Kementerian ini membuat
promosi.
4. Pada tahun 1990, tumpuan khas diberi dengan menjadikan
tahun 1990 Tahun Melawat Malaysia. Hasil tumpuan dan
promosi ini ternampak jelas. Pada tahun 1990 bilangan
pelancong telah meningkat sebanyak 54 peratus dan pendapatan
telah bertambah hampir 60 peratus daripada tahun 1989.
5. Hotel-hotel di Malaysia menikmati penginapan yang
tinggi hingga ada yang tidak mempunyai cukup bilik untuk
menampung permintaan. Dalam pada itu hotel-hotel juga
menaikkan tarif dan harga makanan. Demikianlah hasil usaha
dan belanja promosi oleh Kerajaan sehingga pendapatan hotel
meningkat dengan banyaknya.
6. Walaupun pada awal tahun 1991 bilangan pelancong
berkurangan sedikit, penginapan masih lebih tinggi daripada
paras "break-even" melainkan bagi beberapa resort hotel.
Hotel dalam bandar tidak merasai apa-apa kesan daripada
Perang Teluk. Keadaan ini adalah berbeza dengan pengalaman
di negara-negara jiran dan lain-lain destinasi pelancong di
seluruh dunia.
7. Sekarang bilangan pelawat meningkat semula. Dalam
bulan Jun tahun ini buat kali pertama, bilangan pelawat
adalah lebih daripada bulan yang sama pada tahun 1990.
Adalah dijangkakan bahawa bilangan pelawat tahun ini tidak
akan terlalu kurang berbanding dengan Tahun Melawat Malaysia
1990.
8. Namun masih ada pihak-pihak dalam industri perhotelan
dan pelancongan yang bertanya sama ada Kerajaan serius dan
betul-betul ingin menggalakkan industri pelancongan. Oleh
kerana mereka masih ragu maka pelaburan dalam industri ini
tidak mencukupi dan bilangan bilik di Kuala Lumpur umpamanya
masih berkurangan.
9. Industri perhotelan memang mengalami turun-naik yang
ketara. Pernah pada satu ketika terdapat terlalu banyak
bilik disebabkan pembangunan hotel yang begitu pesat hingga
berlaku "glut". Keadaan "glut" ini menyebabkan pembangunan
hotel dihentikan dan dalam jangkamasa yang singkat bilangan
bilik berkurangan semula.
10. Tetapi keadaan bilangan bilik yang berkurangan semenjak
dua tahun yang lalu tidak menyebabkan pembinaan hotel
meningkat. Dengan itu Kuala Lumpur terutamanya terus
mengalami kekurangan bilik.
11. Keadaan ini tidak sepatutnya berlaku. Risiko "over
supply" tidak begitu tinggi. Kerajaan berpendapat dengan
adanya promosi oleh Kerajaan dan oleh industri sendiri
bilangan pelawat akan terus meningkat. Keadaan yang sihat
bukanlah apabila hotel dapat menyewa seratus peratus bilik-
biliknya kerana ini akan "distort" prestasi hotel. Mereka
akan menaikkan tarif yang secara tidak langsung akan
menyebabkan kos mereka meningkat. Apabila bilangan tetamu
berkurangan sedikit mereka akan rugi kerana sekali kos
meningkat amat sukar bagi mereka menurunkan kos.
12. Justeru itu, Kerajaan berpendapat eloklah bilangan
bilik ditambah apabila hotel-hotel mencapai purata 70
peratus penginapan bilik atau "room occupancy". Sepatutnya
mereka mendapat keuntungan ditahap ini. Perbuatan tidak
melabur kerana sudah memiliki hotel dan kekurangan bilik
membawa keuntungan besar adalah hasil pandangan yang cetek.
Jika pelawat mula mendapat imej Malaysia yang tidak baik,
tempat di mana mereka kena "rip off", industri ini akan
mengalami kerugian. Pertumbuhan ekonomi negara juga akan
turut terjejas.
13. Memang benar jika dibandingkan dengan negara maju tarif
di Malaysia masih rendah. Tetapi bandingan ini tidak harus
dibuat. Yang penting ialah apakah keuntungan dapat
diperolehi daripada tarif yang dikenakan. Jika tarif yang
rendah masih memberi keuntungan yang berpatutan tarif ini
harus dikekalkan. Tarif yang tinggi di negara lain adalah
disebabkan kos yang tinggi dan keuntungan mereka tidak lebih
baik daripada di negara ini. Dan kos mereka yang tinggi
adalah disebabkan peningkatan kos khidmat dan barang-barang.
Sebaliknya kenaikan kos mereka menyebabkan kos khidmat dan
barang-barang naik. Tidak ada sesuatu yang lebih berkesan
dalam menaikkan kos dan inflasi daripada menaikkan bayaran
untuk mengejar "cost of living" atau sara hidup.
14. Kerajaan merasa bimbang kerana kita berharap industri
pelancongan akan terus tumbuh dan menolong meningkatkan
ekonomi negara serta menambah aliran masuk matawang asing.
Jika kerana pandangan yang sempit industri ini tidak dapat
tumbuh tetapi sebaliknya sara hidup meningkat, akhirnya
semua pihak akan merasai kesan buruknya.
15. Harus diingat bahawa peruntukan yang tinggi oleh
Kerajaan untuk promosi pelancongan adalah satu kos bagi
Kerajaan. Yang mendapat keuntungan adalah industri
perhotelan sendiri kerana banyak hotel mendapat pengecualian
cukai. Bantuan Kerajaan untuk menjayakan LIMA '91 umpamanya
adalah besar tetapi yang mendapat nikmat secara langsung
adalah hotel-hotel dan peniaga lain. Industri perhotelan
sendiri tidak begitu berminat untuk membuat promosi bahkan
ada yang begitu senang hati mendapat pelanggan hasil promosi
Kerajaan sehingga tidak memberi perhatian kepada layanan
terhadap mereka.
16. Saya ingin menegaskan betapa pentingnya industri
khidmat atau "service industry" memberi service yang baik.
Ini bukan sahaja perlu ditunjuk oleh pelayan dan kakitangan
hotel tetapi oleh semua yang terlibat dengan pengurusan ho-
tel. Tuan punya hotel juga harus, dalam keadaan tertentu,
sanggup memberi layanan sendiri kepada pelanggan tertentu.
17. Sekarang ini hotel yang terbaik di dunia terdapat hanya
di Timur. Ini adalah kerana tradisi service yang baik masih
hidup di Timur. Di Barat pekerja hotel mempunyai pendapat
bahawa industri hotel ialah untuk mewujudkan peluang kerja
untuk mereka dan bukan untuk keperluan pelanggan. Justeru
itu, layanan yang baik tidak penting.
18. Di Timur kita masih menghargai tetamu dan memberi
layanan yang baik kepada mereka. Ini tidak menjadikan kita
hamba mereka atau menghinakan diri kita. Harus diingat
bahawa walaupun kita memberi khidmat kepada orang lain, pada
masa yang lain pula kita yang menerima khidmat. Sepertimana
kita tidak suka layanan yang buruk diberi kepada kita oleh
orang lain, begitu juga layanan yang buruk oleh kita tidak
disukai oleh orang lain. Sebaliknya layanan yang baik oleh
kita tidak akan merugikan kita, bahkan ia membawa
keuntungan. Dalam negara di mana layanan baik kepada tetamu
dan pelanggan menjadi sebahagian daripada budaya, kehidupan
kita akan menjadi lebih selesa.
19. Baru-baru ini terdapat laporan berkenaan dengan
penutupan Syarikat Penerbangan PAN AM. Pekerja PAN AM
dilaporkan sedih dengan nasib buruk PAN AM dan nasib buruk
mereka sendiri. Sebenarnya penutupan PAN AM disebabkan oleh
anggapan kakitangan PAN AM di semua peringkat bahawa
syarikat itu wujud untuk memberi kerja dengan gaji yang
tinggi bagi mereka. Pramugari umpamanya berpendapat umur
yang berlebihan tidak harus menghalang mereka terus bekerja.
Dengan itu terdapat pramugari yang berumur lebih daripada 50
tahun yang memberi layanan yang tidak menarik kepada
penumpang. Anggota yang lain pula hanya tahu meminta
kenaikan gaji tanpa menghiraukan pendapatan syarikat.
20. Akhirnya syarikat penerbangan PAN AM rugi tiap kali
kerana penumpang memilih syarikat penerbangan lain sedangkan
kos syarikat terus meningkat. Tidak ada guna menitis air
mata apabila PAN AM bankrap kerana mereka yang menitiskan
air mata inilah yang menyebabkan syarikat gergasi ini
bankrap.
21. Apa yang berlaku kepada PAN AM boleh berlaku kepada
mana-mana syarikat penerbangan atau hotel yang besar yang
lupa tentang pentingnya khidmat baik kepada tetamu.
22. Negara komunis sekarang sudah tumbang kerana setelah 70
tahun mengamalkan sistem komunis negara dan rakyat menjadi
amat miskin dan daif. Ideologi komunis ialah semua orang
sama setaraf dan layanan tidak penting diberikan kepada
sesiapa kerana layanan dianggap sebagai merendahkan taraf
pelayan dan menghina diri mereka. Dengan itu, tidak ada
kerja yang dibuat dengan cepat, kemas, bermutu dan
bertanggungjawab. Suka tidak suka pelanggan terpaksa
menerima apa sahaja khidmat dan layanan yang diberi. Hanya
dalam pembuatan senjata untuk mempertahankan negara terdapat
mutu dan kecekapan yang tinggi, kerana mereka anggap hanya
"state" atau negara sahaja yang perlu dilayan dengan baik.
23. Akibatnya ialah rakyat tidak pernah menikmati khidmat
yang bermutu dan kualiti hidup bukan sahaja tidak meningkat,
tetapi juga menurun.
24. Sekarang mereka bebas tetapi selagi budaya khidmat dan
kecekapan mengurus tidak dipulihkan, demokrasi dan pasaran
bebas hanya akan memecah Empayar Soviet tanpa apa-apa nikmat
yang boleh dirasai oleh rakyat atau negara.
25. Dalam industri khidmat apabila khidmat dilupakan maka
nasib seperti PAN AM dan negara-negara komunis akan menimpa.
Di Timur khidmat baik masih dipandang mulia. Orang yang
tidak melayan tetamu dengan baik dianggap kurang sopan.
Oleh itu kekalkanlah sifat-sifat ketimuran ini. Industri
khidmat dan pelancongan akan terus berjaya jika kita melayan
tetamu seperti kita mahu diri sendiri dilayan.
26. Kerajaan mempunyai beberapa rancangan dan projek yang
innovatif yang boleh meningkatkan pendapatan daripada
industri pelancongan dan perniagaan makanan dan barangan.
27. Saya ingin menarik perhatian kepada dasar-dasar,
pendekatan dan projek-projek yang telah dilaksanakan oleh
Kerajaan. Walaupun terdapat banyak kritikan terhadap usaha
Kerajaan, hakikatnya ialah kebanyakan daripada usaha
Kerajaan telah mencapai kejayaan. Industri kereta, simen,
tin-plate, kilang besi waja, penswastaan telekom, pelabuhan,
Kontena, MAS, jalan raya, pelancongan, Langkawi sebagai
pusat pelancongan, pameran LIMA '91, pengindahan Kuala
Lumpur dan bandar-bandar lain dan berbagai-bagai lagi usaha
Kerajaan telah mencapai kejayaan yang tidak dapat dinafikan.
28. Saya sebut kejayaan-kejayaan ini bukan untuk menepuk
dada dan memuji Kerajaan Barisan Nasional (BN). Saya
sebutkan kejayaan-kejayaan ini untuk meyakinkan semua pihak
bahawa rancangan-rancangan dan usaha-usaha Kerajaan Barisan
Nasional adalah berdaya-maju. Oleh itu apabila Kerajaan
merancang sesuatu, pihak rakyat, khususnya dalam bidang
industri khidmat, peniaga kecil dan besar, hendaklah memberi
kerjasama dan sokongan dan menerima nasihat dan pendekatan
Kerajaan. Kerajaan bersedia menerima teguran dan sanggup
mengubah sesuatu pendekatan jika teguran adalah rasional.
Tetapi tanpa kesanggupan pihak peniaga untuk menerima
nasihat dan membantu Kerajaan, usaha Kerajaan akan terganggu
dan mengambil masa yang terlalu panjang untuk memberi nikmat
kepada rakyat dan negara.
29. Seperti yang saya telah sebutkan Kerajaan mempunyai
beberapa rancangan yang boleh meningkatkan pendapatan
peniaga kecil dan besar di Kuala Lumpur, di bandar-bandar
lain dan juga di luar bandar. Tetapi Kerajaan perlu kepada
sokongan dan kerjasama daripada semua pihak. Insya-Allah
semua pihak akan dapat meningkatkan pendapatan mereka.
Insya-Allah Dasar Pembangunan Nasional atau DPN akan berjaya
dan Wawasan 2020 juga akan tercapai. Kerajaan tidak
mempunyai niat lain melainkan untuk menjayakan rakyat dan
membangunkan negara. Justeru itu berikanlah sokongan dan
terimalah nasihat yang diberikan oleh Kerajaan. Tuan-tuan
dan puan-puan serta rakyat dan negara tidak akan rugi
kerananya.
30. Hari ini kita merasmikan sebuah hotel lima bintang di
Kuala Lumpur. Ia memenuhi kehendak Kerajaan supaya bilangan
bilik penginapan hotel di Kuala Lumpur ditingkatkan. Saya
yakin Hotel ini akan berjaya jika semua anggotanya
mengamalkan cara-cara ketimuran yang baik.
31. Saya ucap tahniah kepada Yang Berbahagia Dato Low Yow
Chuan yang walaupun sudah ada hotel masih sanggup menambah
hotelnya. Saya berharap beliau akan terus maju dalam
perniagaannya.
32. Dengan ini saya dengan sukacitanya merasmikan Hotel
Crown Princess ini.
|
|