Oleh/By		:	DATO' SERI DR. MAHATHIR BIN MOHAMAD 
Tempat/Venue 	: 	CITY SQUARE, KUALA LUMPUR (K.L) 
Tarikh/Date 	:	12/12/91 
Tajuk/Title  	: 	PERASMIAN HOTEL CROWN PRINCESS 



 
    Saya  mengucapkan  terima kasih kepada Lembaga Pengarah
dan pihak Pengurusan Hotel Crown Princess  kerana  menjemput
saya  untuk  merasmikan  hotel yang menarik serta indah ini.
Pembinaan hotel ini  merupakan  satu  lagi  tambahan  kepada
kemudahan  penginapan di Kuala Lumpur dan saya percaya hotel
ini akan mendapat sambutan yang baik daripada para pelancong
luar mahupun dalam negeri.
2.   Pada  pendapat  Kerajaan,  industri  pelancongan   akan
tumbuh  dengan  pesat  dalam  dekad  yang akan datang.   Ini
adalah kerana  pertama,  industri  ini  belum  dieksploitasi
dengan  sepenuhnya,  kedua  Malaysia  mempunyai  banyak daya
penarik kepada pelancong - iaitu tourist  productnya  banyak
dan   menarik   dan  ketiga  Kerajaan  adalah  serius  untuk
membangunkan industri ini dan bersedia  untuk  membelanjakan
wang yang banyak untuk promosi.
3.   Tumpuan  kepada  industri  ini  secara  serius  bermula
dengan penubuhan Kementerian khas bagi  pelancongan.    Jika
dahulu  pelancongan  hanya  merupakan  satu  bahagian sahaja
dalam satu kementerian yang  tidak  pun  menyebut  perkataan
pelancongan,  sekarang  ia  disebut  dan  diletakkan bersama
dengan kebudayaan yang sedikit sebanyak  ada  kaitan  dengan
pelancongan.    Peruntukan sebanyak lebih seratus juta telah
disediakan tiap-tiap tahun  untuk  Kementerian  ini  membuat
promosi.
4.   Pada  tahun 1990, tumpuan khas diberi dengan menjadikan
tahun 1990  Tahun  Melawat  Malaysia.    Hasil  tumpuan  dan
promosi  ini  ternampak  jelas.    Pada  tahun 1990 bilangan
pelancong telah meningkat sebanyak 54 peratus dan pendapatan
telah bertambah hampir 60 peratus daripada tahun 1989.
5.   Hotel-hotel  di  Malaysia  menikmati  penginapan   yang
tinggi  hingga  ada  yang  tidak mempunyai cukup bilik untuk
menampung permintaan.    Dalam  pada  itu  hotel-hotel  juga
menaikkan  tarif dan harga makanan.  Demikianlah hasil usaha
dan belanja promosi oleh Kerajaan sehingga pendapatan  hotel
meningkat dengan banyaknya.
6.   Walaupun   pada  awal  tahun  1991  bilangan  pelancong
berkurangan sedikit, penginapan masih lebih tinggi  daripada
paras  "break-even"  melainkan  bagi  beberapa resort hotel.
Hotel dalam bandar  tidak  merasai  apa-apa  kesan  daripada
Perang  Teluk.  Keadaan ini adalah berbeza dengan pengalaman
di negara-negara jiran dan lain-lain destinasi pelancong  di
seluruh dunia.
7.   Sekarang  bilangan  pelawat  meningkat  semula.   Dalam
bulan Jun tahun ini  buat  kali  pertama,  bilangan  pelawat
adalah  lebih  daripada  bulan  yang  sama  pada tahun 1990.
Adalah dijangkakan bahawa bilangan pelawat tahun  ini  tidak
akan terlalu kurang berbanding dengan Tahun Melawat Malaysia
1990.
8.   Namun  masih  ada pihak-pihak dalam industri perhotelan
dan pelancongan yang bertanya sama ada Kerajaan  serius  dan
betul-betul  ingin  menggalakkan industri pelancongan.  Oleh
kerana mereka masih ragu maka pelaburan dalam  industri  ini
tidak mencukupi dan bilangan bilik di Kuala Lumpur umpamanya
masih berkurangan.
9.   Industri  perhotelan  memang  mengalami turun-naik yang
ketara.   Pernah pada satu ketika  terdapat  terlalu  banyak
bilik  disebabkan pembangunan hotel yang begitu pesat hingga
berlaku "glut".  Keadaan "glut" ini menyebabkan  pembangunan
hotel  dihentikan dan dalam jangkamasa yang singkat bilangan
bilik berkurangan semula.
10.  Tetapi keadaan bilangan bilik yang berkurangan semenjak
dua  tahun  yang  lalu  tidak  menyebabkan  pembinaan  hotel
meningkat.    Dengan  itu  Kuala  Lumpur  terutamanya  terus
mengalami kekurangan bilik.
11.  Keadaan ini tidak sepatutnya  berlaku.    Risiko  "over
supply"  tidak  begitu tinggi.   Kerajaan berpendapat dengan
adanya promosi  oleh  Kerajaan  dan  oleh  industri  sendiri
bilangan  pelawat  akan terus meningkat.  Keadaan yang sihat
bukanlah apabila hotel dapat menyewa seratus peratus  bilik-
biliknya  kerana  ini akan "distort" prestasi hotel.  Mereka
akan  menaikkan  tarif  yang  secara  tidak  langsung   akan
menyebabkan  kos  mereka meningkat.  Apabila bilangan tetamu
berkurangan sedikit  mereka  akan  rugi  kerana  sekali  kos
meningkat amat sukar bagi mereka menurunkan kos.
12.  Justeru  itu,  Kerajaan  berpendapat  eloklah  bilangan
bilik  ditambah  apabila  hotel-hotel  mencapai  purata   70
peratus  penginapan bilik atau "room occupancy".  Sepatutnya
mereka mendapat keuntungan ditahap  ini.    Perbuatan  tidak
melabur  kerana  sudah  memiliki  hotel dan kekurangan bilik
membawa keuntungan besar adalah hasil pandangan yang  cetek.
Jika  pelawat  mula  mendapat imej Malaysia yang tidak baik,
tempat di mana mereka kena  "rip  off",  industri  ini  akan
mengalami  kerugian.    Pertumbuhan ekonomi negara juga akan
turut terjejas.
13.  Memang benar jika dibandingkan dengan negara maju tarif
di Malaysia masih rendah.  Tetapi bandingan ini tidak  harus
dibuat.      Yang  penting  ialah  apakah  keuntungan  dapat
diperolehi daripada tarif yang dikenakan.   Jika tarif  yang
rendah  masih  memberi  keuntungan yang berpatutan tarif ini
harus dikekalkan.  Tarif yang tinggi di negara  lain  adalah
disebabkan kos yang tinggi dan keuntungan mereka tidak lebih
baik  daripada  di  negara ini.   Dan kos mereka yang tinggi
adalah disebabkan peningkatan kos khidmat dan barang-barang.
Sebaliknya kenaikan kos mereka menyebabkan kos  khidmat  dan
barang-barang  naik.   Tidak ada sesuatu yang lebih berkesan
dalam menaikkan kos dan inflasi daripada  menaikkan  bayaran
untuk mengejar "cost of living" atau sara hidup.
14.  Kerajaan  merasa  bimbang kerana kita berharap industri
pelancongan akan  terus  tumbuh  dan  menolong  meningkatkan
ekonomi  negara  serta menambah aliran masuk matawang asing.
Jika kerana pandangan yang sempit industri ini  tidak  dapat
tumbuh  tetapi  sebaliknya  sara  hidup  meningkat, akhirnya
semua pihak akan merasai kesan buruknya.
15.  Harus  diingat  bahawa  peruntukan  yang  tinggi   oleh
Kerajaan  untuk  promosi  pelancongan  adalah  satu kos bagi
Kerajaan.     Yang  mendapat  keuntungan   adalah   industri
perhotelan sendiri kerana banyak hotel mendapat pengecualian
cukai.  Bantuan Kerajaan untuk menjayakan LIMA '91 umpamanya
adalah  besar  tetapi  yang  mendapat nikmat secara langsung
adalah hotel-hotel dan peniaga lain.    Industri  perhotelan
sendiri  tidak  begitu berminat untuk membuat promosi bahkan
ada yang begitu senang hati mendapat pelanggan hasil promosi
Kerajaan sehingga tidak  memberi  perhatian  kepada  layanan
terhadap mereka.
16.  Saya   ingin   menegaskan  betapa  pentingnya  industri
khidmat atau "service industry" memberi service  yang  baik.
Ini  bukan sahaja perlu ditunjuk oleh pelayan dan kakitangan
hotel tetapi oleh semua yang terlibat dengan pengurusan  ho-
tel.    Tuan punya hotel juga harus, dalam keadaan tertentu,
sanggup memberi layanan sendiri kepada pelanggan tertentu.
17.  Sekarang ini hotel yang terbaik di dunia terdapat hanya
di Timur.  Ini adalah kerana tradisi service yang baik masih
hidup di Timur.  Di Barat pekerja hotel  mempunyai  pendapat
bahawa  industri  hotel ialah untuk mewujudkan peluang kerja
untuk mereka dan bukan untuk keperluan pelanggan.    Justeru
itu, layanan yang baik tidak penting.
18.  Di  Timur  kita  masih  menghargai  tetamu  dan memberi
layanan yang baik kepada mereka.  Ini tidak menjadikan  kita
hamba  mereka  atau  menghinakan  diri kita.   Harus diingat
bahawa walaupun kita memberi khidmat kepada orang lain, pada
masa yang lain pula kita yang menerima khidmat.  Sepertimana
kita tidak suka layanan yang buruk diberi kepada  kita  oleh
orang  lain,  begitu juga layanan yang buruk oleh kita tidak
disukai oleh orang lain.  Sebaliknya layanan yang baik  oleh
kita   tidak   akan   merugikan   kita,  bahkan  ia  membawa
keuntungan.  Dalam negara di mana layanan baik kepada tetamu
dan pelanggan menjadi sebahagian daripada budaya,  kehidupan
kita akan menjadi lebih selesa.
19.  Baru-baru   ini   terdapat   laporan  berkenaan  dengan
penutupan Syarikat Penerbangan  PAN  AM.    Pekerja  PAN  AM
dilaporkan  sedih  dengan nasib buruk PAN AM dan nasib buruk
mereka sendiri.  Sebenarnya penutupan PAN AM disebabkan oleh
anggapan  kakitangan  PAN  AM  di  semua  peringkat   bahawa
syarikat  itu  wujud  untuk  memberi  kerja dengan gaji yang
tinggi bagi mereka.   Pramugari umpamanya  berpendapat  umur
yang berlebihan tidak harus menghalang mereka terus bekerja.
Dengan itu terdapat pramugari yang berumur lebih daripada 50
tahun   yang  memberi  layanan  yang  tidak  menarik  kepada
penumpang.   Anggota  yang  lain  pula  hanya  tahu  meminta
kenaikan gaji tanpa menghiraukan pendapatan syarikat.
20.  Akhirnya  syarikat  penerbangan  PAN  AM rugi tiap kali
kerana penumpang memilih syarikat penerbangan lain sedangkan
kos syarikat terus meningkat.   Tidak ada guna  menitis  air
mata  apabila  PAN  AM bankrap kerana mereka yang menitiskan
air  mata  inilah  yang  menyebabkan  syarikat  gergasi  ini
bankrap.
21.  Apa  yang  berlaku  kepada  PAN AM boleh berlaku kepada
mana-mana syarikat penerbangan atau hotel  yang  besar  yang
lupa tentang pentingnya khidmat baik kepada tetamu.
22.  Negara komunis sekarang sudah tumbang kerana setelah 70
tahun  mengamalkan  sistem komunis negara dan rakyat menjadi
amat miskin dan daif.   Ideologi komunis ialah  semua  orang
sama  setaraf  dan  layanan  tidak  penting diberikan kepada
sesiapa kerana layanan dianggap  sebagai  merendahkan  taraf
pelayan  dan  menghina  diri mereka.   Dengan itu, tidak ada
kerja  yang  dibuat  dengan  cepat,   kemas,   bermutu   dan
bertanggungjawab.     Suka  tidak  suka  pelanggan  terpaksa
menerima apa sahaja khidmat dan layanan yang diberi.   Hanya
dalam pembuatan senjata untuk mempertahankan negara terdapat
mutu  dan  kecekapan yang tinggi, kerana mereka anggap hanya
"state" atau negara sahaja yang perlu dilayan dengan baik.
23.  Akibatnya ialah rakyat tidak pernah  menikmati  khidmat
yang bermutu dan kualiti hidup bukan sahaja tidak meningkat,
tetapi juga menurun.
24.  Sekarang  mereka bebas tetapi selagi budaya khidmat dan
kecekapan mengurus tidak dipulihkan, demokrasi  dan  pasaran
bebas hanya akan memecah Empayar Soviet tanpa apa-apa nikmat
yang boleh dirasai oleh rakyat atau negara.
25.  Dalam  industri  khidmat apabila khidmat dilupakan maka
nasib seperti PAN AM dan negara-negara komunis akan menimpa.
Di Timur khidmat baik masih dipandang  mulia.    Orang  yang
tidak  melayan  tetamu  dengan  baik  dianggap kurang sopan.
Oleh itu kekalkanlah sifat-sifat ketimuran  ini.    Industri
khidmat dan pelancongan akan terus berjaya jika kita melayan
tetamu seperti kita mahu diri sendiri dilayan.
26.  Kerajaan  mempunyai  beberapa rancangan dan projek yang
innovatif  yang  boleh  meningkatkan   pendapatan   daripada
industri pelancongan dan perniagaan makanan dan barangan.
27.  Saya   ingin   menarik  perhatian  kepada  dasar-dasar,
pendekatan dan projek-projek yang  telah  dilaksanakan  oleh
Kerajaan.   Walaupun terdapat banyak kritikan terhadap usaha
Kerajaan,  hakikatnya  ialah   kebanyakan   daripada   usaha
Kerajaan  telah  mencapai kejayaan.  Industri kereta, simen,
tin-plate, kilang besi waja, penswastaan telekom, pelabuhan,
Kontena, MAS,  jalan  raya,  pelancongan,  Langkawi  sebagai
pusat  pelancongan,  pameran  LIMA  '91,  pengindahan  Kuala
Lumpur dan bandar-bandar lain dan berbagai-bagai lagi  usaha
Kerajaan telah mencapai kejayaan yang tidak dapat dinafikan.
28.  Saya  sebut  kejayaan-kejayaan  ini bukan untuk menepuk
dada dan  memuji  Kerajaan  Barisan  Nasional  (BN).    Saya
sebutkan  kejayaan-kejayaan ini untuk meyakinkan semua pihak
bahawa rancangan-rancangan dan usaha-usaha Kerajaan  Barisan
Nasional  adalah  berdaya-maju.    Oleh itu apabila Kerajaan
merancang sesuatu,  pihak  rakyat,  khususnya  dalam  bidang
industri khidmat, peniaga kecil dan besar, hendaklah memberi
kerjasama  dan  sokongan dan menerima nasihat dan pendekatan
Kerajaan.  Kerajaan bersedia menerima  teguran  dan  sanggup
mengubah  sesuatu  pendekatan  jika teguran adalah rasional.
Tetapi  tanpa  kesanggupan  pihak  peniaga  untuk   menerima
nasihat dan membantu Kerajaan, usaha Kerajaan akan terganggu
dan mengambil masa yang terlalu panjang untuk memberi nikmat
kepada rakyat dan negara.
29.  Seperti  yang  saya  telah  sebutkan Kerajaan mempunyai
beberapa  rancangan  yang  boleh   meningkatkan   pendapatan
peniaga  kecil  dan  besar di Kuala Lumpur, di bandar-bandar
lain dan juga di luar bandar.  Tetapi Kerajaan perlu  kepada
sokongan  dan  kerjasama  daripada semua pihak.  Insya-Allah
semua  pihak  akan  dapat  meningkatkan  pendapatan  mereka.
Insya-Allah Dasar Pembangunan Nasional atau DPN akan berjaya
dan  Wawasan  2020  juga  akan  tercapai.    Kerajaan  tidak
mempunyai niat lain melainkan untuk  menjayakan  rakyat  dan
membangunkan  negara.    Justeru itu berikanlah sokongan dan
terimalah nasihat yang diberikan oleh Kerajaan.    Tuan-tuan
dan  puan-puan  serta  rakyat  dan  negara  tidak  akan rugi
kerananya.
30.  Hari ini kita merasmikan sebuah hotel lima  bintang  di
Kuala Lumpur.  Ia memenuhi kehendak Kerajaan supaya bilangan
bilik  penginapan  hotel di Kuala Lumpur ditingkatkan.  Saya
yakin  Hotel  ini  akan  berjaya   jika   semua   anggotanya
mengamalkan cara-cara ketimuran yang baik.
31.  Saya  ucap  tahniah kepada Yang Berbahagia Dato Low Yow
Chuan yang walaupun sudah ada hotel masih  sanggup  menambah
hotelnya.    Saya  berharap  beliau  akan  terus  maju dalam
perniagaannya.
32.  Dengan ini saya  dengan  sukacitanya  merasmikan  Hotel
Crown Princess ini.