Oleh/By : DATO' SERI DR. MAHATHIR BIN MOHAMAD
Tempat/Venue : HOTEL SHANGRI-LA, KUALA LUMPUR
Tarikh/Date : 06/01/97
Tajuk/Title : MAJLIS ANUGERAH KUALITI PERDANA
MENTERI DAN SIMPOSIUM KEBANGSAAN
MS ISO 9000
1. Saya ucapkan terima kasih kepada Jawatankuasa
penganjur kerana menjemput saya untuk menyampaikan
Anugerah Kualiti Perdana Menteri bagi tahun 1996 dan
seterusnya merasmikan Simposium Kebangsaan MS ISO 9000
pada hari ini.
2. Majlis penyampaian Anugerah ini merupakan satu
lagi bukti kesungguhan agensi-agensi awam, swasta dan
badan-badan sosial membudayakan nilai-nilai kualiti
dalam organisasi masing-masing. Saya ucapkan syabas
kepada ketiga-tiga penerima Anugerah Kualiti Perdana
Menteri pada kali ini.
3. Daripada apa yang kita dapat pelajari melalui ciri-
ciri kecemerlangan ketiga-tiga agensi pemenang, ada
beberapa kesamaan daripada segi faktor-faktor yang
telah membawa mereka ke tahap kecemerlangan tersebut.
Faktor-faktor ini tidak asing kepada kita. Saya
percaya kita semua tahu pentingnya komitmen dan
kepimpinan berkualiti dalam menentukan kejayaan yang
cemerlang sesebuah organisasi. Kita juga tahu tentang
pentingnya pernyataan wawasan misi dan matlamat
organisasi yang jelas. Ini perlu pula dibantu dengan
perancangan yang strategik dan sistem pengurusan yang
cekap dalam berbagai-bagai aspek seperti pengurusan
sumber tenaga manusia, pengurusan kewangan dan
pengurusan maklumat. Budaya kerja berkualiti dan
pengamalan nilai murni serta etika kerja positif adalah
penting dalam menuju kecemerlangan.
4. Daripada ini tentulah jelas bahawa banyak faktor
yang diperlukan untuk menjayakan sesuatu kegiatan.
Tidak ada kunci yang tunggal yang boleh menentukan
kejayaan jika faktor-faktor lain tidak sama kukuh dan
berkualiti. Demikian juga walaupun bekerja kuat
diperlukan untuk mencapai kejayaan, tetapi jika kita
kerap membuat sesuatu yang salah, kejayaan tetap tidak
akan dicapai. Oleh itu ingatlah bahawa semua faktor
mestilah diurus dan diusahakan dengan baik dan gigih
jika kecemerlangan menjadi matlamat. Mungkin ini agak
sukar diusahakan. Tetapi jika hanya sebilangan kecil
sahaja daripada faktor-faktor ini yang tidak diuruskan
dengan sempurna, kejayaan masih boleh dicapai walaupun
tidak begitu cemerlang.
5. Majlis kita hari ini, selain memberi pengiktirafan
kepada organisasi yang cemerlang, adalah juga
perjumpaan sektor-sektor utama yang memainkan peranan
penting dalam pembangunan negara. Kejayaan ekonomi dan
kemakmuran negara yang sedang kita kecapi sekarang
adalah hasil sinergi daripada gabungan usaha gigih
sektor awam, dan sektor swasta termasuk pekerja-pekerja
di sektor masing-masing dan juga sektor sosial. Inilah
Persyarikatan Malaysia yang telah kita cipta hampir
empat belas tahun lalu. Kunci kepada kejayaan ini ialah
kerjasama yang erat antara semua pihak. Kerjasama
wujud apabila ada persefahaman dan pemahaman tentang
matlamat yang hendak dituju dan peranan yang perlu
dimainkan oleh setiap pihak.
6. Daripada segi matlamat, kita adalah jelas. Ia
digariskan dalam Wawasan 2020 yang telah sama-sama kita
bersetuju. Wawasan 2020 menyediakan landasan dan
matlamat yang amat penting bagi menentukan nasib negara
kita di masa depan. Maju mundurnya negara serta
kedudukan martabat bangsa kita bergantung kepada
keupayaan kita merealisasikan wawasan ini dan
membudayakan nilai-nilai yang secocok dengan pegangan
dan maruah kita sebagai sebuah negara yang merdeka dan
berdaulat. Untuk mencapai matlamat ini kita perlu
menterjemahkannya kepada pelaksanaan secara strategik.
Melaksanakan tugas sebesar ini tidak mungkin dapat
dibuat oleh satu pihak sahaja. Ia juga tidak mungkin
berjaya sekiranya ramai daripada kita yang tidak
selaras dan sehala. Di sinilah pentingnya persefahaman
pembahagian peranan dan tanggungjawab.
7. Kita berbangga kerana mempunyai Perkhidmatan Awam
yang responsif kepada perubahan. Sikap ini membolehkan
paradigma yang dibatasi oleh amalan birokratik yang
lapuk dan yang mengengkang kemajuan dianjak sedikit
demi sedikit. Kita telah sama-sama melihat berbagai-
bagai pembaharuan dilaksanakan bagi meningkatkan
kecekapan pengurusan dan pentadbiran dalam Perkhidmatan
Awam. Kesan daripada usaha-usaha ini semakin nyata.
Kualiti perkhidmatan memperlihat peningkatan yang
membanggakan. Sikap penjawat awam terhadap peranannya
dalam pembangunan negara secara jelas telah berubah.
Mereka sudah menerima hakikat bahawa sektor swasta
merupakan rakan kongsi utama dalam pembangunan negara
dan sebagai pelanggan adalah penting dan harus mereka
dilayan dengan baik. Penjawat awam juga semakin faham
bahawa keuntungan yang dijana oleh sektor swasta
meningkatkan keupayaan negara untuk terus membangunkan
berbagai-bagai projek sosio-ekonomi yang memberi
manfaat kepada semua. Dengan meningkatnya sumbangan
sektor swasta melalui cukai yang dikutip dan
pengambilalihan pelbagai khidmat Kerajaan, bebanan
kewangan Kerajaan telah dapat dikurangkan. Sebahagian
daripada hasil Kerajaan dan penjimatan perbelanjaan
pengurusan dapat diagihkan kembali kepada penjawat awam
melalui kenaikan gaji, elaun dan bonus selain daripada
pembiayaan kemudahan-kemudahan lain.
8. Perubahan persepsi merupakan faktor utama kepada
pembentukan budaya baru, iaitu budaya yang mementingkan
perkhidmatan berkualiti kepada pelanggan. Proses
pembentukan sikap dan budaya mengambil masa yang
panjang. Kita juga sedar bahawa penerapan dan
pengamalan budaya baru ini mengalir secara perlahan-
lahan ke seluruh peringkat anggota Perkhidmatan Awam
yang begitu ramai. Hakikat ini sepatutnya mendorong
kita supaya berusaha dengan lebih gigih dan berterusan.
Dengan ini segala rintangan akan dapat diatasi.
9. Kita harus menghargai sumbangan sektor swasta
kepada pembangunan negara. Kita perlu menerima hakikat
bahawa sektor swasta menjadi penggerak yang amat
penting bagi pembangunan negara. Telah terbukti bahawa
semenjak dasar penswastaan dan Persyarikatan Malaysia
dilaksanakan, pertumbuhan ekonomi negara dapat
dikekalkan pada kadar yang tinggi dan mantap, melebihi
anggaran purata yang dihasratkan. Pertumbuhan ini
telah didorong oleh kepesatan pelaburan swasta yang
berjumlah lebih daripada dua pertiga daripada pelaburan
negara. Mereka memainkan peranan yang amat penting
dalam proses pemindahan khidmat Kerajaan melalui
penswastaan. Sektor swasta juga telah berjaya
menerokai peluang-peluang pelaburan di luar negara.
Kejayaan ini adalah hasil daripada kecekapan pengurusan
syarikat-syarikat berkenaan serta sokongan pentadbiran
Kerajaan dalam menyediakan persekitaran yang selesa
bagi kemajuan sektor swasta. Saya yakin bahawa sektor
swasta akan terus berkembang dan memainkan peranan
penting dalam usaha kita mencapai wawasan negara.
Dalam Rancangan Malaysia Ketujuh, pertumbuhan jumlah
pelaburan dijangkakan sebanyak 5.6 peratus setahun dan
sektor swasta diharap memainkan peranan yang sewajarnya
dalam proses pertumbuhan ini.
10. Bahawa pembangunan mempunyai kosnya tersendiri
harus diterima. Pengalaman daripada negara maju
menunjukkan betapa pembangunan yang pesat boleh
menggugat pegangan kepada nilai-nilai murni. Akibatnya
wujud berbagai-bagai penyakit sosial. Pengalaman
mereka ini memberi pengajaran agar kita lebih berhati-
hati kerana gejala ini telah mula melanda masyarakat
kita. Kita telah mula dikejutkan dengan beberapa
masalah sosial seperti penagihan dadah dan AIDS;
pembuangan bayi; penderaan kanak-kanak dan lepak yang
sebelum ini jarang kita dengar. Kita sedar dan kita
mengetahui sebahagian besar daripada puncanya. Kita
mengetahui peranan agama dan pentingnya keteguhan
institusi keluarga dalam membendung masalah ini. Kita
juga mengetahui bahawa perlunya kemiskinan dikurangkan.
Jurang pendapatan antara kelas harus dirapatkan
terutama di antara kelas rendah dan kelas menengah.
11. Dalam Rancangan Malaysia Ketujuh, tumpuan utama
pembangunan ialah dalam bidang ekonomi yang didorong
oleh teknologi dan produktiviti yang sama tinggi. Ini
memerlukan usaha yang lebih rancak dalam meningkatkan
kecekapan pekerja dan keberkesanan pengurusan dan
usahaniaga. Seiring dengan itu, kita perlu
mempercepatkan anjakan ke arah aktiviti yang memberi
nilaitambah yang diasaskan kepada teknologi tinggi.
Anjakan ini memerlukan kekuatan dalam bidang sains dan
teknologi; penyelidikan dan pembangunan. Kita juga
perlu menggunakan sepenuhnya potensi daripada kemajuan
teknologi maklumat yang berkembang dengan begitu pesat.
Dalam hal ini, kita tidak harus berpuas hati dengan
semata-mata menjadi pengguna. Kita perlu meningkatkan
keupayaan untuk bukan sahaja membangunkan sendiri
teknologi ini tetapi juga sebagai pembekal aplikasinya.
Saya yakin kita boleh. Rakyat Malaysia tidak kurang
kebolehannya daripada rakyat negara-negara lain yang
lebih maju. Apa yang diperlukan ialah keyakinan diri,
iltizam dan kesungguhan untuk menguasai bidang-bidang
tersebut.
12. Pada bulan Ogos tahun lepas saya telah melancarkan
Koridor Raya Multimedia atau Multimedia Super Corridor
(MSC). Dalam hal ini, kita telah mencipta agenda besar
bagi memastikan proses mengguna, menjana dan
mengembangkan penggunaan teknologi maklumat
dilaksanakan secara terancang.
13. Salah satu usaha yang akan diberi tumpuan ialah
untuk menjadikan Malaysia sebagai perintis kepada
`electronic government'. Ia merupakan `a multimedia-
networked paperless administration linking Government
agencies within Putrajaya to and with Government
centres around the country to facilitate a
collaborative government environment and efficient
service to citizens and business'. Saya difahamkan
beberapa tindakan telah diambil termasuk menawarkan
maklumat dan memilih pihak-pihak tertentu menyertai
projek perintis; merekabentuk `network' yang lengkap;
dan menyediakan garis panduan mengenai aspek
keselamatan dalam penggunaan teknologi maklumat. Saya
juga dimaklumkan bahawa aplikasi bagi projek perintis
akan merangkumi penyediaan kemudahan kepada orang ramai
seperti pembaharuan lesen dan kemudahan perhubungan
antara agensi-agensi Kerajaan seperti `e-mail, e-fax, e-
bulletin board', persidangan video dan capaian (access)
kepada Internet. Selain daripada itu beberapa
kemudahan untuk masyarakat perniagaan juga akan
disediakan termasuk mengenai tender, perolehan dan
capaian maklumat Kerajaan melalui `Civil Service Link'.
14. Bagi menjayakan projek ini banyak isu yang harus
diurus dan diselesaikan segera. Projek ini memerlukan
struktur pengurusan yang tersusun dan berkesan;
pembentukan pasukan-pasukan yang khusus dengan bidang
tugas yang jelas; dan komunikasi yang berkesan antara
berbagai-bagai pihak yang terlibat. Satu aspek
kritikal yang perlu diberi perhatian bersama ialah
penyediaan tenaga kerja yang berkemahiran dalam bidang
IT, sesuatu yang mudah dikuasai. Saya percaya Pasukan
Petugas telah mengambilkira kesemua isu ini dalam
perancangannya. Sebagaimana projek-projek besar yang
lain, komitmen, bantuan dan kerjasama daripada berbagai-
bagai pihak seperti agensi-agensi Kerajaan, sektor
korporat dan Multimedia Development Corporation sendiri
amat diperlukan.
15. Dengan wujudnya `electronic government' dan
pengamalan konsep `paper-less' iaitu tanpa surat-
menyurat, proses dokumentasi akan dapat ditingkatkan
bagi menjamin kita mencapai tahap standard kualiti
antarabangsa yang dikenali sebagai ISO 9000 itu.
16. Kita berada dalam zaman yang berubah secara pesat.
Perubahan yang berlaku adalah lebih besar dan rumit
daripada apa yang kita telah alami sebelum ini.
Perubahan ini telah meletakkan semua negara dalam
sebuah masyarakat global yang terbuka. Sempadan antara
negara dan benua semakin kabur dan hampir lenyap.
Pergerakan manusia dan modal telah menjadi begitu mudah
dan cepat sehingga sukar dikawal. Pengaliran
pengetahuan, kepakaran dan maklumat begitu pantas.
Hanya melalui sentuhan kekunci komputer kita akan
mendapat hampir kesemua maklumat yang kita kehendaki.
Masalah sekarang bukannya lagi memperolehi maklumat
tetapi memilih maklumat yang sesuai. Justeru itu
kelebihan saingan bergantung kepada kebijaksanaan kita
memiliki dan memanfaat maklumat ke tahap maksimum.
Memang ini merupakan suatu cabaran besar tetapi pada
masa yang sama ia membuka peluang keemasan kepada kita
semua jika kita pintar dan cekap.
17. Sebagai sebuah negara dagangan kita terpaksa
menghadapi saingan sepanjang masa dan dari semua sudut.
Pasaran global yang terbuka bukan sahaja menjadi
rebutan negara yang sedang berdagang tetapi juga
membuka peluang negara-negara baru muncul sebagai
pemain yang berperanan. Dengan demikian saingan
menjadi semakin sengit. Alhamdulillah, setakat ini
kita boleh dikatakan berjaya. Namun kita tidak boleh
alpa walau sesaat pun. Kecuaian dan kealpaan akan
menyebabkan kita tersisih dan gagal dalam persaingan.
Untuk terus berjaya kita perlu tangkas merebut peluang.
Kita perlu menganggap organisasi atau syarikat kita,
tanpa mengira saiz dan jenis, sebagai `organisasi atau
syarikat dunia' dan tidak sebagai organisasi yang
terlindung yang beroperasi hanya di Malaysia. Ini
bermakna cara kita menguruskan organisasi perlu
berupaya menghasilkan produk dan perkhidmatan yang
berkualiti tinggi dan diterima oleh masyarakat
antarabangsa. Bagi menentukan ini berlaku, langkah
terbaik ialah untuk menggunapakai standard kualiti yang
diiktiraf oleh kebanyakan negara seperti siri standard
ISO 9000.
18. Mungkin ramai yang tidak mengetahui bahawa idea
yang telah membawa kepada perwujudan ISO 9000 bermula
sejak tahun 50an apabila pihak berkuasa tentera Amerika
Syarikat mengeluarkan siri standard AQAP bagi pembinaan
kapal selam nuklear. Piagam ini telah digunapakai oleh
NATO bagi mengawal kualiti bekalan alat ketenteraan
negara-negara anggota. Asas ini telah digunakan pula
oleh Kementerian Pertahanan British bagi menilai
pembekal-pembekal alat ketenteraannya. Dalam tahun
1979 the British Standard Organisation mengubahsuai
standard ini untuk digunakan di luar bidang
ketenteraan. Standard ini kemudiannya diterima oleh
International Organisation for Standardisation, Geneva,
dalam tahun 1987 sebagai siri Standard ISO 9000. Sejak
itu siri standard ini telah melalui beberapa
pengubahsuaian dan mendapat sambutan yang amat
menggalakkan. Sehingga kini lebih dari 100 buah negara
termasuk Malaysia menggunapakai standard ini dan lebih
50,000 organisasi di seluruh dunia diiktiraf sebagai
memenuhi standard yang ditetapkan.
19. Di Malaysia Standard ini dikenali dengan MS ISO
9000. SIRIM Berhad merupakan agensi yang telah
diiktiraf sebagai badan bebas yang membuat audit dan
seterusnya mengeluarkan sijil MS ISO 9000 kepada
organisasi-organisasi di Malaysia yang telah berjaya
memenuhi syarat-syarat yang ditetapkan. Pada masa ini
saya difahamkan lebih daripada 940 organisasi,
kebanyakannya syarikat swasta telah mendapat sijil MS
ISO 9000.
20. Bagi syarikat swasta, pengiktirafan melalui sijil
ISO 9000 amat berharga kerana ia membuktikan bahawa
sistem pengurusan kualitinya serta keluarannya dalam
bentuk khidmat atau barangan adalah memenuhi standard
yang ditetapkan. Ini memberi keyakinan kepada pengguna
dan pelanggan bahawa produk atau perkhidmatan yang
dihasilkan mempunyai ciri-ciri kualiti yang diperlukan.
Dengan demikian produk dan perkhidmatan mereka lebih
kompetitif dan mudah menembusi pasaran tempatan dan
antarabangsa.
21. Walaupun ISO 9000 amat popular di kalangan sektor
swasta, ini tidak bererti ia tidak boleh digunapakai di
sektor awam. Beberapa negara seperti United Kingdom,
Amerika Syarikat, Finland, Belgium, Switzerland, Kanada
dan New Zealand telah menggunakannya di jabatan atau
agensi tertentu. Di Malaysia juga terdapat agensi
Kerajaan yang telah mendapat sijil ISO 9000 dari SIRIM
dan beberapa buah lagi sedang dalam proses pengauditan.
Ini membuktikan bahawa standard ISO 9000 boleh
disesuaikan untuk digunakan dalam semua agensi
Kerajaan. Bagi menentukan kecekapan dan keberkesanan
dalam penyampaian perkhidmatan, keseluruhan
Perkhidmatan Awam perlu mengamalkan sistem pengurusan
kualiti yang berpandukan kepada standard kualiti yang
universal ini. Saya berharap Perkhidmatan Awam Malaysia
dapat menjadi agensi Kerajaan yang pertama di dunia
melaksanakan ISO 9000 di seluruh peringkat
pentadbirannya.
22. Saya berbangga bahawa ISO 9000 akan dilaksanakan
dalam Perkhidmatan Awam secara keseluruhan. Saya
dimaklumkan bahawa MAMPU, yang diberi tanggungjawab
sebagai `lead agency', bersama-sama INTAN dan agensi-
agensi lain yang berkenaan telah pun mengambil tindakan-
tindakan yang diperlukan seperti mengeluarkan garis
panduan bagi pelaksanaannya, latihan kemahiran kepada
pegawai-pegawai yang bertanggungjawab dan ceramah-
ceramah kesedaran kepada kumpulan pengurusan tertinggi
di peringkat persekutuan dan negeri. Insya-Allah,
menjelang tahun 2000, kita akan mempunyai Perkhidmatan
Awam yang bertaraf dunia daripada segi sistem
pengurusan dan kualiti perkhidmatannya. Pada masa itu,
sekiranya Anugerah Kualiti Perdana Menteri masih
diteruskan, saya menjangka lebih banyak agensi yang
layak menyertainya, termasuk agensi-agensi yang lebih
kecil di peringkat negeri dan daerah. Mungkin juga
penilaian tahap kecemerlangan agensi-agensi Kerajaan
perlu mengambilkira kejayaan mereka mengamalkan sistem
pengurusan kualiti berasaskan MS ISO 9000.
23. Pada hari ini, ketua dan pegawai kanan agensi-
agensi Kerajaan, berkumpul untuk berbincang dengan
lebih lanjut mengenai pelaksanaan ISO 9000.
Penganjuran Simposium ini merupakan satu langkah
susulan yang amat bertepatan. Perbincangan melalui
Simposium ini diharap dapat mengukuhkan lagi keyakinan
serta meningkatkan kefahaman tentang program penting
ini. Pendedahan tentang pengalaman agensi-agensi yang
telah dan sedang melaksanakan ISO 9000, termasuk agensi
swasta, seharusnya dapat memberi pembelajaran kepada
semua peserta.
24. Dengan harapan ini, saya dengan sukacitanya
merasmikan Simposium Kebangsaan MS ISO 9000.
|
|